Conditions générales de vente

CONDITIONS GÉNÉRALES DE VENTE
Applicables à compter du 1er juillet 2023

Les présentes conditions générales de vente ont pour objectif de définir précisément les modalités de commercialisation et de mise à disposition des titres de transport vendus par la Société des Transports en Commun de Limoges Métropole, dans l’ensemble de ses canaux de vente TCL.

Article 1 - Objet
1.1 - La STCLM désigne la Société des Transports en Commun de Limoges Métropole qui est mandatée par Limoges Métropole pour exploiter la marque commerciale TCL.
1.2 - Le réseau de transport urbain TCL comprend :
1.2.1. Une offre publique de transport avec des lignes régulières, exploitée sous la dénomination commerciale « TCL »,
1.2.2. Une offre publique de transport à la demande exploitée sous la dénomination commerciale « Telobus »,
1.2.3. Une offre spécifique de transport à la demande destinée aux personnes à mobilité réduite, exploitée sous la dénomination commerciale « Handibus ».
1.3 - Les titres TCL permettent de voyager sur les réseaux de transport :
1.3.1 - TCL : tous les titres TCL (sauf Handibus) sont valables à bord
1.3.2 - Partenaires du réseau TCL : dans le cadre de la charte d’interopérabilité 
1.3.3 - TELOBUS : tous les titres TCL (sauf Handibus et tickets Groupe) sont valables à bord.
1.4. La gamme tarifaire et les conditions qui en découlent sont définies par Limoges Métropole sur son périmètre de Transport et sont appliquées par son Exploitant, la STCLM.

Article 2 - Définitions

Chaque terme mentionné ci-dessous a, dans les présentes conditions, la signification qui lui est donnée à savoir :

EXPLOITANT : STCLM, Société d’économie Mixte mandatée par Limoges Métropole pour exploiter son Réseau de Transport Urbain.

LIMOGES METROPOLE (Communauté Urbaine) : Autorité Organisatrice de la Mobilité sur son territoire.
TRANSPORTEUR : Personne morale transportant les Clients sur l’un des réseaux TCL, partenaire TCL, Telobus ou Handibus. Ce peut être l’Exploitant ou un sous-traitant de ce dernier.

CLIENT : Personne physique titulaire ou souhaitant se procurer un Titre de Transport en vue d’utiliser le réseau de transport urbain.

PORTEUR : Personne physique bénéficiant d’un Titre de Transport TCL ou Handibus valide ou en cours de validité.

PAYEUR : Personne physique majeure qui effectue le règlement du titre du Porteur. Le Payeur n’est pas nécessairement le Porteur.

Le CLIENT désigne l’acheteur ou le détenteur d’un titre de transport.

Un TITRE DE TRANSPORT constitue un contrat (titre occasionnel ou forfaitaire) entre le Client et le Transporteur. Il peut être chargé, selon le type de titre, sur :

• Un support magnétique (ticket) ou
• Un support carte à puce sans contact

Ce contrat peut être vendu seul ou avec un support sans contact associé.

La CARTE MAGNETIQUE (ou « ticket ») est le support destiné à être inséré dans les valideurs installés dans les véhicules du réseau TCL. La carte magnétique est par ailleurs interopérable et peut être utilisée sur les réseaux partenaires signataires de la charte d’interopérabilité. L’acte de validation est indispensable pour voyager en conformité avec la réglementation en vigueur (définie dans le Règlement Voyageurs).

La CARTE SANS CONTACT (ou « CSC » ou « carte à puce sans contact ») est un support permettant le chargement sur un format « Carte à puce » d’un ou plusieurs titres de transport.
La CSC est nominative et peut contenir des données personnelles. Celles-ci sont indispensables à la gestion du dossier du Porteur. La CSC est par ailleurs interopérable et peut être utilisée sur les réseaux partenaires signataires de la charte d’interopérabilité. Dans les présentes CGV, la « CSC » est spécifiquement émise par la Boutique TCL (dite « Point Bus »). La CSC est à présenter devant le valideur. Ce geste simple permet de valider son Titre de Transport et donc de voyager en conformité avec la réglementation en vigueur (définie dans le Règlement Voyageurs).

RESEAU PARTENAIRE D’INTEROPERABILITE : Partenaires TCL signataires de la charte d’interopérabilité comme par exemple la Région Nouvelle Aquitaine qui autorise les titres TCL à bord de ses véhicules, sur les trajets effectués dans le périmètre des déplacements de la Communauté Urbaine de Limoges Métropole.

BOUTIQUE TCL ou « Point Bus » : Point de vente de l’Exploitant habilité à créer des CSC et à commercialiser des titres de transport TCL et Handibus sur Carte Magnétique et CSC.

e-BOUTIQUE TCL : Point de vente dématérialisé de l’Exploitant habilité à charger un titre de transport TCL ou Handibus sur une CSC déjà en possession de l’usager.

POINT DE VENTE AGRÉÉ TCL : Point de vente complémentaire à la Boutique TCL et habilité à commercialiser certains titres de transport TCL et Handibus sur Carte Magnétique et CSC.

POINT DE VENTE TCL : Il s’agit de manière limitative de l’un des canaux de vente suivants : Boutique TCL, e-boutique TCL et des points de vente agréés qui sont équipés et habilités à commercialiser des Titres de Transport. Chaque Point de Vente TCL ne commercialise pas nécessairement les mêmes Titres de Transport.

MyBus : Application sur smartphone permettant notamment la vente de certains titres de transport dématérialisés utilisables auprès du Transporteur. Ces titres ne se chargent donc ni sur CSC ni sur Carte Magnétique. Ils sont stockés sur le Smartphone. Ce canal de vente est sous-traité par l’Exploitant et ne constitue pas un point de vente TCL au sens juridique des présentes CVG. Les présentes CGV ne s’appliquent donc pas aux titres acquis via l’application.

TITRE PAYANT (ou abonnement) : Contrat forfaitaire dont le prix de vente est supérieur à zéro euros (0€) TTC.

TITRE ANNUEL PAYANT (ou abonnement) : Contrat forfaitaire et exclusivement chargeable sur CSC dont la durée de validité porte sur une période de douze (12) mois.

GLISSANT : Un titre peut être glissant sur 1 mois ou 1 an. Sur 1 mois, le titre est valable 31j à compter de sa 1ère validation. Sur 1 an, le titre est valable 365j à compter de sa 1ère validation.

PRÉLÈVEMENT ou PRÉLÈVEMENT AUTOMATIQUE : Opération mensuelle par laquelle le payeur s’acquitte du règlement d’un titre de transport annuel payant, muni notamment de son Relevé d’Identité Bancaire (« RIB »). Les sommes sont ensuite prélevées par l’Exploitant directement sur le compte bancaire du Payeur selon les modalités définies dans le présent document.

PAIEMENTS FRACTIONNÉS : Opération par laquelle le Payeur s’acquitte du règlement d’un titre de transport en plusieurs fois, par carte bancaire, sur la plateforme bancaire dédiée accessible depuis la e-Boutique TCL.

TITRES EN NOMBRE : Vente d’une quantité supérieure à vingt (20) titres de transport payable en une (1) fois.

Article 3 - Champ d'application et conditions d'accès aux titres
Les présentes CGV concernent les supports sans contact, les titres TCL et les titres de transport Handibus. Les titres et conditions d’accès aux titres sont définies en annexe.

Article 4 - Tarifs
4.1 - La Gamme tarifaire est communiquée en euros TTC. Elle est susceptible d’être modifiée à tout moment et, en tout état de cause, d’être révisée chaque année. 
4.2 - Elle est accessible sur le site internet stcl.fr. 
4.3 - La CSC est payante. Le titulaire doit s’assurer que sa CSC reste valide (cette information figure sur le verso de la CSC). Elles ont une durée de vie limitée à trois (3) ans. 
4.4 - Les Titres magnétiques n’ont pas de durée de vie limitée.

Article 5 - Modalités de règlement des titres de transport
5.1 - Les modalités de règlement des titres de transport objets des présentes CGV se font selon le tarif TCL en vigueur le jour de l’achat et sont susceptibles d’évoluer en cours d’année. 
5.2 - Des spécificités tenant au mode de règlement diffèrent selon le lieu d’achat du titre : 
5.2.1 - En Boutique TCL, le règlement peut se faire par paiement comptant – espèces, carte bancaire, chèques bancaires et postaux. Le règlement par prélèvements automatiques est possible conformément aux dispositions du §5.4 ci-dessous. Seuls les chèques bancaires émis par un établissement bancaire domicilié en France sont acceptés. 
5.2.2 - Auprès des transporteurs, le règlement se fait obligatoirement en paiement comptant et en espèces. L’usager doit faire l’appoint (cf. article L112-5 du Code monétaire et financier précisant qu’« il appartient au débiteur de faire l’appoint en monnaie et en billet »). Le conducteur peut ne pas avoir la possibilité de rendre la monnaie. 
5.2.3 - Auprès d’un point de vente agréé, les modalités de règlement se font aux conditions fixées par le revendeur lui-même. 
5.2.4 - Depuis la e-Boutique TCL, il est possible de se procurer un ou plusieurs titres payants. Le règlement se fait exclusivement en carte bancaire en paiements au comptant ou fractionnés conformément aux dispositions de l’article 5.6 ci-dessous. La vente se fait ensuite à distance conformément aux dispositions de l’article 6. 
5.3 - Aucun escompte ou remise n’est accordé pour paiement comptant ou pour achat de titres en nombre. 
5.4 - Les dispositions relatives au Prélèvement sont les suivantes : Le Payeur doit obligatoirement être titulaire d’un compte bancaire domicilié dans un établissement financier situé en France. 
5.4.1 - Les prélèvements peuvent être automatiques uniquement pour les titres annuels payants. Chaque prélèvement s’effectue le dix (10) du mois (sous réserve de modifications). Il existe deux formules de prélèvement : 
5.4.1.1 - Pour les titres annuels de transport « 26 ans et + » et « Sésame », la formule par prélèvement se décompose en 12 mensualités correspondant au 1/12e de la valeur du titre de transport au tarif en vigueur à la date de l’achat. La 1ère mensualité est payable comptant à l’achat du titre de transport. Elle est égale à 1/12e de la valeur du titre de transport au tarif en vigueur à la date de l’achat, majorée des frais de prélèvement au tarif en vigueur à la date de l’achat. 
5.4.1.2 - Pour les titres de transport annuels « - de 18 ans », « - de 26 ans », « Senior », la formule par prélèvement se décompose en 3 mensualités correspondant au 1/3 de la valeur du titre de transport au tarif en vigueur à la date de l’achat. La 1ère mensualité est payable comptant à l’achat du titre de transport. Elle est égale à 1/3 de la valeur du titre de transport, majorée des frais de prélèvement au tarif en vigueur à la date de l’achat. 
5.4.2 - Toute modification de coordonnées bancaires ou de payeur doit être signalée au Service Client TCL impérativement avant la fin du mois pour prendre effet au 10 du mois suivant. Il doit fournir un IBAN correspondant à ses nouvelles coordonnées bancaires et signer un nouveau mandat SEPA de telle sorte qu’il ne puisse pas y avoir de rupture dans le rythme des prélèvements. 
5.5 – Les dispositions relatives aux impayés et incidents de paiement sont les suivantes : 
En cas d’impayé ou de rejet de prélèvement (hors incident technique non imputable au payeur) ou bien en cas de rupture dans le rythme des prélèvements lié à une modification des conditions de paiement (changement de domiciliation bancaire ou changement de payeur), des frais bancaires et de traitement seront à la charge du payeur qui devra s’acquitter sous huit (8) jours ouvrés des sommes impayées à la Boutique TCL ou par virement. A défaut la carte sera bloquée et le client ne pourra plus voyager. Le titre pourra être résilié et la CSC rendue inutilisable. Enfin, un contentieux pourra être ouvert auprès d'un huissier. 
5.6 - Les dispositions relatives aux paiements fractionnés sont les suivantes. Le paiement fractionné est exclusivement réservé aux achats de titres annuels payants effectués sur la e-Boutique. La formule se décompose en trois (3) mensualités consécutives. La première (1ère) mensualité étant payée au comptant à l’achat du Titre de Transport. La seconde (2nde) trente (30) jours après la date d’achat et la troisième (3e), soixante (60) jours après la date d’achat. 
Le client s’assure de la validité de sa carte bancaire jusqu’au terme du paiement des mensualités. Si une mensualité venait à être rejetée, des frais seront appliqués.

Article 6 - Vente à distance
6.1 - Le client souhaitant acheter un titre de transport doit obligatoirement posséder une CSC valide, une carte bancaire, et s’être inscrit sur la e-Boutique TCL. Cette inscription requiert un identifiant (courriel du client) et un mot de passe définit par le client lors de son inscription. Les identifiant et mot de passe sont personnels, toute utilisation de ces derniers étant faite sous la responsabilité du client. 
6.2 - Le Payeur est responsable financièrement de l’utilisation de ses codes d’accès (login et mot de passe personnels) en son nom ainsi que pour le compte de tiers, y compris les mineurs. 
6.3 - Le Payeur garantit la véracité et l’exactitude des informations personnelles fournies et déclare connaître les caractéristiques et les limites de l’Internet, en particulier ses performances techniques, les temps de réponse pour consulter, interroger ou transférer des données et les risques liés à la sécurité des communications et des transactions bancaires. Il n’est pas garanti que le site internet soit exempt d’anomalies, d’erreurs ou de bugs, ni que celles-ci pourront être corrigées, ni que ledit site fonctionnera sans interruption ou pannes. En aucun cas, le système n’est responsable de tout type de dommage prévisible ou imprévisible découlant de l’utilisation ou de l’impossibilité totale ou partielle d’utiliser ledit site. 
6.4 - Modalités relatives à la commande : 
6.4.1 - Sur le site internet stcl.fr, rubrique « e-boutique », le client s’identifie avec ses identifiants (login et mot de passe personnels). 
6.4.2 - Le client sélectionne le ou les titres de transport qu’il souhaite acheter, après avoir consulté les conditions applicables à leur utilisation, disponibles sur le site internet stcl.fr, rubrique « e-boutique ». 
6.4.3 - Le client visualise dans son panier le récapitulatif de sa commande : titre(s) de transport sélectionné(s) 
6.4.4 - Après avoir pris connaissance et accepté les conditions générales, le client valide et paie sa commande. La validation en ligne par le client de sa commande et des conditions générales de vente, suivie du paiement, constitueront la preuve de l’expression de son consentement à contracter. 
6.4.5 - La confirmation de la commande ne peut se faire qu’après acceptation des présentes conditions de vente et du paiement. Une fois la commande validée sur la e-boutique, le client doit obligatoirement passer sa CSC devant le valideur à bord d’un véhicule du Transporteur afin que le titre soit bien chargé. 
6.4.6 - En cas de première inscription ou d’oubli du mot de passe, le client peut se rendre sur le site de la boutique en ligne pour réinitialiser son mot de passe via la fonction « mot de passe perdu ? ». 
6.5 - Modalités relatives au règlement : 
6.5.1 - Les données bancaires liées aux transactions commerciales ne sont pas conservées sur le site. Seul le site de la banque vers lequel sont redirigées les transactions de paiement conserve ces données dans un environnement sécurisé et conformément aux réglementations internationales de sécurisation bancaires en vigueur. 
6.5.2 - L’ensemble des données fournies et la confirmation enregistrée valent pour preuve de la transaction. Un courrier électronique de confirmation de la commande enregistrée est envoyé au Payeur. Il est recommandé au Payeur de conserver et/ou d’imprimer ce message électronique car celui-ci constitue une preuve du paiement de sa commande. 
6.6 - Une fois la vente effectuée, le titre de transport se charge automatiquement dans un délai maximum de soixante-douze (72) heures entre le premier (1er) versement effectué, et la première (1ère) validation lors de la montée de l’usager dans le véhicule. 
6.7 - Le client dispose d’un droit de rétractation qu’il peut exercer dans un délai de 7 (sept) jours francs à compter de la validation de sa commande et de son paiement, en envoyant un courrier par lettre recommandée avec accusé de réception au Service Clientèle et conformément aux conditions de résiliations (Article 7). La date d’envoi du courrier recommandé fait foi. 

Article 7 - Modalités de résiliation des titres chargés sur CSC
7.1 - Résiliation à l’initiative de l’Exploitant 
7.1.1 - Le Titre de Transport peut être résilié de plein droit par l’Exploitant pour les motifs suivants :
> En cas de fraude établie dans la constitution du dossier de souscription ou d’abonnement (fausse déclaration, falsification des pièces jointes…) ;
> En cas de non-règlement de la totalité du titre transport pour défaut de paiement. 
7.1.2 - Le Titulaire (et/ou le Payeur si ce dernier est mineur) est informé de la résiliation au moyen d’une lettre recommandée avec avis de réception adressée à son domicile. 
7.2 - Résiliation à l’initiative du Titulaire ou du Payeur 
7.2.1 - La résiliation se fait uniquement sur un titre acheté au cours des douze (12) mois précédents. 
7.2.2 - Aucun remboursement ne peut être exigé en cas de non utilisation totale ou partielle d’un titre de transport (sauf titres de transport TCL annuels payants). 
7.2.3 – La CSC est non remboursable et reste la propriété du Titulaire. 
7.2.4 – Cas de force Majeure et justificatifs nécessaires :
7.2.4.1. Décès du Porteur de la carte à puce sans contact : un certificat de décès.
7.2.4.2. Longue maladie supérieure à six (6) mois : un certificat médical.
7.2.4.3. Déménagement en dehors de l'agglomération de Limoges Métropole : une attestation du nouveau domicile.
7.2.4.4. Changement de lieu d'emploi ou d'établissement dans une zone non desservie par le Transporteur : un justificatif de l'employeur ou de l'établissement.
7.2.4.5. Perte d'activité : un justificatif du Pôle Emploi. 
7.3 – Conditions et Modalités de remboursement 
7.3.1. Conditions de remboursement 
7.3.1.1. En cas de PAIEMENT par PRÉLÈVEMENT MENSUEL
Si le client a choisi le paiement par prélèvement et s'il remplit l'une des conditions de résiliation ci-dessus, le prélèvement est suspendu mais aucun remboursement n'est accordé. Tout mois commencé est dû en totalité. 
7.3.1.2. En cas de PAIEMENT COMPTANT
Si le client a payé l'intégralité de son titre de transport annuel et s'il remplit l'une des conditions de résiliation ci-dessus, il peut demander le remboursement du trop-perçu. En cas de remboursement partiel du titre de transport annuel, tout mois entamé est dû en totalité.Le montant du remboursement à effectuer s'établit de la manière suivante: 
Montant total du titre acquitté par le payeur au comptant - (nombre de mois écoulés même partiellement x prix du titre 31 jours)
7.3.2. Modalités de remboursement 
7.3.2.1 - Le Porteur (ou le Payeur) adresse son dossier dûment rempli soit en mains propres en Boutique TCL soit par lettre recommandée avec avis de réception au Service Client. Il est entendu qu’un « dossier dûment rempli » consiste à présenter les éléments suivants :
-  Les justificatifs correspondants aux cas susmentionnés ;
-  Un justificatif d’identité du Payeur et de son lien avec le Porteur ; 
-  Un courrier explicatif du Payeur, motivant sa demande et précisant notamment le(s) numéro(s) de client(s) et de(s) carte(s) du ou des Porteurs concernés par la demande et son adresse postale. 
7.3.2.2 - Le remboursement s’effectue par virement au porteur du titre s’il est majeur (ou, dans le cas contraire, au payeur majeur). 

Article 8 - Service Après Vente
8.1 - Le SAV est effectué exclusivement pour les titres TCL chargés sur CSC ou Titre Magnétique et ne peut avoir lieu qu’en Boutique TCL. 
8.2 - Il est par ailleurs notifié que, conformément à la règle en vigueur, le Porteur ne peut voyager sans Titre de Transport et est donc tenu de se mettre en conformité en se procurant un titre valide dans l’attente de la résolution de la situation. 
8.3 - Dégradation, perte ou vol d’un Titre de Transport
8.3.1 – La dégradation, la perte ou le vol d’une carte magnétique ne donne lieu à aucun remboursement.
8.3.2 – La dégradation, la perte ou le vol d’une CSC, le Porteur doit se rendre immédiatement en Boutique TCL munis d’une pièce d’identité. Une nouvelle carte est alors établie au tarif en vigueur.
Cette démarche entraine le blocage du fonctionnement de l’ancienne CSC, qui n’est plus utilisable par la suite. Une nouvelle CSC est alors établie au tarif en vigueur.
L’ensemble des titres de transport en cours de validité présent sur l’ancienne carte est transféré sur la nouvelle carte CSC.
Toute carte retrouvée, mais pas réclamée au bout de 3 mois (délai qui court dès réception en Boutique TCL), est détruite.
8.3.3 - Il n’est pas procédé au remboursement de Titre de Transport ayant permis au Titulaire de voyager entre la date de la perte et l’établissement de la nouvelle CSC. 
8.4 – Dysfonctionnement 
8.4.1 - En cas de défectuosité d’un Titre de Transport, le Titulaire doit en informer immédiatement le conducteur et se procurer un titre de transport valable et valide. Il doit ensuite se rendre en Boutique TCL afin de faire expertiser sa CSC afin d’en avérer sa défectuosité. 
8.4.2 - Carte magnétique 
8.4.2.1. Si l’expertise de l’Agent Commercial démontre que la carte magnétique a été abîmée, elle est échangée en Boutique TCL contre une carte comportant le même nombre de voyages restant, moyennant une franchise dont le tarif est fixé en annexe sous la dénomination « duplicata carte magnétique ». 
8.4.2.2. Si l’expertise de l’Agent Commercial démontre que la carte magnétique est défectueuse et ne présente pas de signe de dégradation :- Dès sa première utilisation, elle sera échangée gratuitement contre une carte identique en Boutique TCL - Si elle a déjà été entamée, elle sera échangée en Boutique TCL contre une carte comportant la même durée et/ou le même nombre de voyages restant 
8.4.3 CSC
8.4.3.1. Si l’expertise de l’Agent Commercial démontre que la CSC a été abîmée, elle est échangée en Boutique TCL contre une nouvelle CSC au tarif en vigueur.
8.4.3.2. Si l’expertise de l’Agent Commercial démontre que la CSC est défectueuse et ne présente pas de signe de dégradation, une nouvelle CSC est établie gratuitement en Boutique TCL.
8.4.3.3. Les titres de transport en cours de validité sur l’ancienne CSC sont transférés systématiquement sur la nouvelle CSC. 

Article 9 - Protection des données personnelles
9.1 - Les données personnelles collectées par TCL pour la gestion des titres nominatifs et offres promotionnelles font l’objet de traitements automatisés dont les finalités sont la gestion, la délivrance et l’utilisation des titres de transports, la gestion et le suivi des relations commerciales, la gestion des impayés, la gestion de la fraude, la réalisation d’analyses statistiques anonymes d’utilisation des réseaux, ainsi que la mesure et la qualité de fonctionnement du système billettique. Le système billettique a fait l’objet d’une déclaration à la CNIL et a reçu le numéro 001545L. 
9.2 - Les données personnelles sont conservées pendant 5 ans à compter de la signature du contrat et sont destinées à l’Exploitant et à Limoges Métropole ainsi qu’aux sociétés qu’ils emploient pour leur fournir des prestations : analyse de données, création de support sans contact, fournisseur du système billettique, gestion des prélèvements. Ces sociétés ont accès aux données personnelles des clients dans la stricte mesure nécessaire à l’exercice de leurs prestations. 
9.3 - Il est entendu que les données personnelles peuvent être de manière exhaustive pour le Porteur et / ou le Payeur : le nom, prénom, adresse postale, adresse physique, numéro de téléphone, courriel, date de naissance, coordonnées bancaires (RIB), le statut particulier du client (si son titre a nécessité la présentation de justificatif), ainsi que la photo d’identité permettant d’identifier le Porteur. 
9.4 - Le Client dispose d’un droit d’accès, de rectification et de suppression des données le concernant, conformément aux articles 38 et suivants de la loi n°78-17 du 6 janvier 1978 relative à l’informatique, aux fichiers et aux libertés ainsi qu’aux dispositions du RGPD.
Toute demande doit être adressée par courrier auprès du service client dont les coordonnées figurent à l’article 12.

Article 10 - Application et opposabilité
L’achat de Titre de Transport de quelque manière que ce soit, implique l’adhésion, sans réserve, aux dispositions des présentes CGV et à la gamme tarifaire en vigueur.

Article 11 - Droit applicable - attribution de juridiction
11.1 – Langue
Les présentes Conditions Générales de Vente sont soumises au droit français. Elles sont rédigées en langue française. Dans le cas où elles seraient traduites en une autre langue, seul le texte français ferait foi, en cas de litige. 
11.2 – Litiges, Médiation, attribution et Juridiction 
11.2.1 - Pour toute réclamation, l’usager est prié de contacter le Service Client (article 12). 
11.2.2 - En cas de litige, et uniquement après demande écrite transmise au Service Client, dont la réponse ne lui a pas donné satisfaction ou en l’absence de réponse dans un délai d’un (1) an, l’usager peut avoir recours à un médiateur de la consommation en vue de sa résolution amiable. Les parties du litige restent cependant libres d’accepter ou bien de refuser le recours à la médiation de la consommation. En cas de recours à la médiation de la consommation, la solution proposée par le médiateur peut être acceptée ou refusée par les parties. Les coordonnées et l’adresse du site Internet du médiateur compétent figurent ci-dessous. 
Médiateur Tourisme et Voyage BP 80303 – 75823 PARIS CEDEX 17Site internet : www.mtv.travel 
Le Médiateur peut être saisi directement en complétant le formulaire de saisine sur son site Internet. 
11.2.3 - En cas d’échec de la tentative de conciliation, toute procédure judiciaire au titre ou découlant des présentes conditions, est portée devant les tribunaux compétents.

Article 12 - Service client
Pour toute information, notre Service Client est disponible aux coordonnées suivantes :
> Par courriel :
  En écrivant depuis votre formulaire de contact
> Par téléphone :
  05 55 32 46 46
> Par courrier :
   TCL - Service Client – BP 266 - 8 rue du Clos Moreau - 87007 LIMOGES Cedex

ANNEXE - Détail des titres et ayants droits